Сегодня мы хотим Вам рассказать о принципах, которыми мы руководствуемся при оказании технической поддержки для наших клиентов.
Техническая поддержка – это точка контакта между поставщиками услуг и пользователями. Процесс технической поддержки управляет жизненными циклами инцидентов, запросов на обслуживание и запросов на изменение.
Структура нашей технической поддержки подразделяется наличием трёх уровней/линий.
Оказание услуг технической поддержки нашей компании подразумевает соблюдение определенных принципов:
- Доступность – наша техническая поддержка доступна для пользователей в удобное для них время, для этого используются разные каналы коммуникации (телефон, чаты, электронную почту, систему регистрации заявок).
- Ответ в режиме реального времени – мы стараемся, чтобы пользователь получил ответ незамедлительно, чтобы избежать длительных простоев в использовании продукта или услуги;
- Профессионализм – техническая поддержка и сопровождение услуги осуществляется квалифицированными специалистами (инженерами) с глубокими знаниями в своей области;
- Учет и отслеживание проблем – вся информация о проблемах и их решениях фиксируется в специализированной информационной системы, отвечающей требованиям свода рекомендаций ITIL, в соответствии с лучшими мировыми практиками;
- Эмпатия и понимание – техническая поддержка пользователей является дружелюбной, терпеливой и понимающей. Специалисты нашей технической поддержки готовы выслушать клиента и предложить оптимальное для него решение;
- Обучение пользователей – помимо решения конкретных проблем, услуги поддержки ИТ включают в себя обучение и обзор функционала продукта. Это помогает пользователям лучше понять возможности информационных систем, и эффективно использовать их в будущем;
- Непрерывное улучшение – наша команда технической поддержки постоянно анализирует и улучшает свои процессы, основываясь на обратной связи пользователей и собственном опыте работы. Это позволяет сделать нашу техническую поддержку более эффективной и максимально удовлетворять потребности клиентов.
